Come gestire un Overbooking e preservare la brand reputation.

Come gestire un Overbooking e preservare la brand reputation.

A chi di voi non è capitato di veder entrare una prenotazione su una data in cui l’Hotel era al completo e aver pensato, e adesso?

L’ overbooking è una situazione delicata e, se non viene gestito correttamente, può rappresentare un vero e proprio danno per la struttura in termini di brand reputation. Allo stesso tempo non possiamo negare che anche l’overbooking può essere integrato positivamente all’interno di in una strategia di revenue management, nei limiti del possibile.

La cosa importante è saper bilanciare il rischio tra il rimanere con delle camere invendute per colpa di una mancata presentazione e una situazione opposta in cui ci si trova a dover affrontare una riprotezione, magari sotto data. Per questo, una volta esaminato il trend dei no-show su un certo periodo ed aver ipotizzato un coerente aumento dell’ inventario online all’interno di una strategia di overbooking, bisogna comunque ricordarsi che forzare troppo la mano può essere un arma a doppio taglio. Detto ciò sappiamo che il nostro obbiettivo, oltre al mantenere una brand reputation alta, è il risultato economico e quindi il profitto.

Qualora si verifichi un overbooking il reparto che verrà maggiormente messo alla prova è ovviamente il front office, ed è bene quindi prevedere una formazione adeguata del personale in tal senso. Il cliente potrebbe infatti non essere affatto collaborativo e persino dare in escandescenze battendo i pugni sul bancone della reception, minacciando di scrivere dei commenti negativi online. Può sembrare banale dirlo ma in qualunque situazione di overbooking la peggiore delle ipotesi è comunicare al cliente la situazione soltanto al momento del suo arrivo in Hotel. Sarà invece preferibile ai fini della gestione della customer satisfaction che il front office avvisi tempestivamente l’ospite e sia in grado di proporre delle adeguate soluzioni, utilizzando un linguaggio persuasivo ed efficace.

Marco